Voxware退货调查:错误导致昂贵的退货

Voxware是一家领先的基于云的语音和供应链分析解决方案提供商，它发布了第五次两年一次的消费者调查结果，旨在解决消费者对不正确和延迟交货的反应。今年秋天进行的调查结果显示，依赖过时程序的零售商提供了不合格的客户体验，并犯下了损害品牌和底线的错误。

主要调查结果包括:
•错误的订单持续存在:41%的受访者由于零售商的错误(尺寸、颜色不正确或完全错误)而退回了商品，高于2018年的30%。
•对延迟交货缺乏耐心:即使商品是正确的，26%的消费者退货是因为他们在购买时承诺的交货时间晚了，而2018年只有10%的消费者报告退货延迟。
•又错了:令人难以置信的是，51%的受访者表示，他们退回了错误的物品，但第二次又收到了错误的物品。
•邮寄:56%的消费者更喜欢通过预付邮资退还物品，高于2018年的47%。店内退货的偏好有所下降，从2018年的41%下降到今年的34%。这可能表明人们越来越愿意通过邮件退货，也可能是由于2019冠状病毒病(COVID-19)导致今年避免了店内退货。

97%的消费者同意或非常同意零售商处理退货的方式会影响他们未来是否会从该零售商那里购买商品。在Voxware进行这项调查的10年里，这一数字不断增长。现在，如果出现了错误，近40%的消费者希望在通知零售商错误后的1-2天内收到正确的商品。

Voxware总裁兼首席执行官基思·菲利普斯表示:“考虑到今年电子商务的爆炸性增长以及配送中心面临的挑战，我们预计假日退货将成为2021年的一个重要故事。”“电子商务零售商所犯错误的数量没有减少，而是可以避免的。为了保护他们的品牌，零售商必须自动化配送中心的流程，以减少错误，特别是在面对新的需求时。这将确保每次都有出色的客户体验。”

及时交付正确的产品是至关重要的，在消费者期望达到年度最高的假日季节更是如此。上个月，Voxware报告称，30%的消费者不太可能从过去未能按时送货的在线零售商那里购买商品。在2020年接受调查的消费者中，超过43%的人表示很有可能在网上分享他们的负面经历(高于2018年的33%和2016年的23%)。

这项调查于2020年10月5日至7日使用Qualtrics进行，并纳入了18岁及以上美国居民的回复。