Voxware假日调查:被Covid需求淹没的dc面临新的挑战

Voxware是一家领先的基于云的语音和分析供应链解决方案提供商，发布了其第五次两年一度的消费者假日购物和航运调查结果。调查结果表明，除了由于COVID-19大流行而增加的电子商务和运输压力外，假日购物者的新行为模式将严重影响DC业务及其满足准确和按时交货预期的能力。

主要调查结果包括:
•直接邮寄给收礼人意味着每个订单发送更多包裹:77%的受访者计划比去年更多的礼物直接邮寄给收礼人
•今年必须挑选和包装更多的小件物品:78%的受访者计划在网上购买“库存填料”，而不是在实体店购买
•与covid - 19相关的供应链放缓很普遍:13%的受访者声称，他们在网上购买的商品中，有高达50%的商品晚于承诺的交付日期到达
•消费者正在抛弃送货延迟的零售商:30%的消费者不太可能从过去未能按时送货的在线零售商那里购买商品，这一比例高于2018年的23%。

由于消费者对COVID-19的担忧仍然是最重要的，电子商务将在假日购物中发挥关键作用。根据德勤的年度假日零售预测，在假日季，电子商务销售额将同比增长255至355美元，而2019年为14.75美元。

由于大流行驱动的电子商务需求已经使配送业务紧张，航运网络不仅将面临需求增加，还将面临假日航运固有的更高期望。据Voxware报道，今年61%的消费者将会把更多的礼物寄到家里。

越来越多的消费者还计划直接将礼物寄给收件人，这一趋势可能与保持社交距离的建议以及减少或取消旅行计划有关。由于DC不习惯在单个订单中运送多个项目到多个地址，将会测试数量问题。

当被问及像圣诞贺卡这样的小件物品时，78%的消费者预计会在网上购买这些礼物(今年夏天调查时为62%)。传统意义上的“冲动购买”，这些商品通常是在商店里购买的。这一趋势表明，消费者希望减少在实体店浏览网页的时间。在华盛顿特区的担忧清单上又增加了一个新的挑战，这些较小的物品是出了名的更难和耗时，而且在过去几年里并没有占假日运输的很大一部分。

这些新冠病毒驱动的行为要求我们重新思考如何优化商品选择、订单排序、标签打印、包装订单确认表单和装箱，更不用说如何处理礼品短信和包装服务了。Voxware总裁兼首席执行官基思·菲利普斯说:“2020年，圣诞节的钟声在许多配送中心听起来更像是警钟。”“有一件事是不变的，即使在这个充满挑战的时期，消费者的期望继续上升。配送中心必须按照这些预期行事，否则就会对品牌声誉和最终收入造成影响。”

在节日期间，消费者对在线配送的要求特别高，47%的受访者表示，他们非常同意他们对节日期间正确和准时送货的期望更高(高于2018年的39%)。

更重要的是，当对交货延误感到失望时，后果会越来越严重。26%的受访者表示，他们会延迟退还物品(2018年仅为10%)，这可能与他们对退货物品越来越熟悉和舒适有关。此外，在2020年接受调查的消费者中，43%的人表示很有可能在网上分享他们的负面经历(高于2018年的33%和2016年的23%)。

为了保护他们的品牌，零售商必须自动化配送中心的流程，以加速运营，同时减少错误。菲利普斯说:“考虑到今年早些时候许多零售商面临的挑战，零售商一直在争相确定和部署仓储技术。”自188bet金博宝官方网址动化将是至关重要的，那些没有主动优化配送中心的公司将很难提供客户期望的完美体验。当消费者只需动动手指就能更换零售商时，送货速度和准确性就成了关键的差异化因素。”

分配操作中的错误仍然很常见。2020年，受访者表示，与过去几年相比，交货延迟和不准确的情况更多。其结果是对客户忠诚度、声誉和最终的底线产生负面的持久影响。分发操作在保护这些指标方面继续发挥着重要作用。根据调查，61%的受访者表示，如果他们收到两到三件延迟发货的商品，他们就会放弃在零售商那里购物。

这项调查于2020年10月5日至7日使用Qualtrics进行，并纳入了18岁及以上美国居民的回复。这项调查的更多结果将于12月公布。