乔达咨询和埃森哲互动的研究揭示了电子商务的激增和挑战

10月8日，领先的物流运营商乔达迪斯(giodis)和埃森哲(Accenture)旗下的埃森哲互动(Accenture Interactive)公布了一项新研究，该研究发现，尽管建立和维持成功的电子商务运营需要关键的物流能力，但很少有品牌擅长其中任何一项。

200家经营多渠道物流的欧美公司接受了采访，了解他们对品牌销售增长的电子商务相关预期。该研究证实，疫情极大地加速了在线商务的增长。各品牌估计，2020年电子商务将占其销售额的近一半(相比之下，2019冠状病毒病之前这一比例为三分之一)。

“这项研究评估了面对电子商务快速增长的欧美企业的雄心和担忧。如果他们想要利用在线销售的增长，他们必须制定适合他们成熟水平的全渠道物流战略，”乔达的首席执行官玛丽-克里斯汀·隆巴德说。

在金融危机之前，公司34%的销售额来自网络(平均28%来自市场，6%来自自己的网站)。在封锁期间，65%的销售是在网上完成的:38%通过市场，27%通过品牌网店。欧洲的增长甚至比美国更为明显。没有在线销售解决方案的欧洲公司受到了严重惩罚，40%的受访品牌估计，新冠肺炎造成的销售损失平均将超过其收入的15%。
第二项调查结果显示，大多数公司(52%)认为他们的电子商务潜力受到物流能力的限制。

“许多品牌将市场作为在线销售产品的一站式商店。这使他们能够接触到广泛的受众，弥补资源和物流基础设施的不足，同时提供预期的客户体验，”埃森哲互动公司董事总经理Sohel Aziz说。

59%的欧洲公司依赖在线市场进行在线销售，这一比例甚至高于美国公司(46%)。在2019冠状病毒病之前，市场份额为28%，大流行期间这一数字已上升至38%。

然而，大多数受访品牌认为，过度依赖电商平台是不可持续的，希望将更多平衡转移到自有电商渠道。近三分之二(64%)的受访者表示，减少对市场的依赖是他们未来六个月的第一或第二要务。在三年内，77%的美国公司和56%的欧洲公司希望通过自己的网站直接向消费者销售产品，目标是在那里获得总销售额的20%。

“品牌零售网站的直接销售额目前占在线销售额的5%至8%。各大品牌希望在未来三到五年内将这一比例提高到20%或30%。调查显示，品牌意识到，如果要实现这一目标，通过定制交付选项和跟踪或客户修改订单的能力，提高他们的全渠道物流能力，例如客户体验，是至关重要和紧迫的。”Aziz总结道。

该研究还发现，改善客户体验是重中之重，76%的受访公司表示，改善客户体验是他们最大的长期挑战。

乔达迪斯电子渠道解决方案副总裁兼全球主管Ashwani Nath指出:“客户体验包括购买体验和交付体验。“品牌努力提供等同于购买行为的送货体验。除此之外，这意味着提供更好的电子履行、一系列灵活的交付选择、更实用的跟踪可见性和简单的退货。”

目前，38%的美国品牌在全国范围内提供两到三天的配送服务，56%的品牌计划在三年内提供这一服务(欧洲品牌为25%和57%)。

对于国际(洲际)运输，目前没有美国品牌提供两到三天的运输，尽管17%的品牌计划在未来三年内提供这一服务;15%的公司提供4至5天的送货服务，66%的公司计划在未来三年内提供这一服务。至于欧洲品牌，目前还没有一家提供两到三天的国际航运服务，尽管有7%的品牌计划在未来三年内提供这一服务;4%的公司提供4至5天的送货服务，76%的公司希望在未来三年内提供这一服务。

该研究揭示了这些品牌的宏伟目标，即在国内市场最多3年内将运输时间缩短至3天，在洲际运输中缩短至4至5年。

研究发现，在面临挑战时，各品牌都在努力提供更大的运输灵活性和简化退货流程(80%的受访品牌最近都在努力提供更实用的产品退货流程)。

然而，该调查指出，只有16%的受访公司能够获得其供应链的实时关键绩效指标(只有25%的美国品牌和10%的欧洲品牌表示他们能够获得这些信息)。此外，40%的欧洲品牌表示，他们的分析能力过于初级，以碎片化的方式生成数据，通常是手工生成，而且没有明确的治理。

“只有少数企业拥有实时供应链库存可见性。然而，这种可见性对于确保产品可用性、提供各种运输选择以及通知客户产品的运输状态是必不可少的。简而言之，就是让客户满意。”“在幕后，这意味着优化每个订单的物流成本，克服许多物流挑战:协调实体与数字，维护实时库存，优化库存，管理运输，协调订单，同时处理各种流程和合作伙伴。这将有助于品牌更好地利用其实物资产，获得竞争优势。”

“这要求将商店与电子商务网络整合起来，作为订单处理中心、提货点、运输设施和履行中心。有一件事是肯定的:库存必须更接近最终客户，无论他们可能在哪里，以确保敏捷性和可用性，”纳特总结道。